软件故障认定频起争议 手机三包规定亟待升级

　　“动不动就说是软件问题，升级一下就可以了，不算性能故障，不能退换，难道软件故障就不是故障？”记者近日采访发现，随着近几年智能手机迅猛发展，10多年前开始施行的手机三包规定已不能完全适应如今的手机消费纠纷处理需求，消费者和厂商对于手机故障的认定频起争议。

 

　　今年3月初，市民王先生花3899元买了一部三星手机，刚使用了10天，就出现了死机的问题。王先生很气愤，送到三星售后服务部维修时便要求更换一部手机，理由是手机还在三包期内。但是售后服务部也称很委屈，说手机死机是因为王先生装的软件有问题，不是手机硬件质量的问题，不能更换新机。后经白下工商分局调解，三星售后服务部免费为王先生重装了系统。

 

　　今年以来，类似的投诉仅白下工商分局就接到了30多件。另据市工商部门统计，这几年手机投诉也在不断攀升。其中，去年全市12315共接到手机投诉1138件，位列当年十大投诉热点第四位，消费者反映的问题主要集中在手机质量和售后服务上。但由于手机三包相关条款滞后，导致相关纠纷调解非常困难。

 

　　记者查询获悉，现行的手机三包规定是2001年开始施行的，其中关于主机性能故障的种类包括：屏幕无法显示；无法开机，不能正常登录或通信；非正常关机；按键控制失败等。但对于软件问题算不算性能故障并没有明确规定。

 

　　“智能手机像个人电脑一样，具有独立的操作系统，可以由用户自行安装软件、游戏等第三方服务商提供的程序。我们只是厂家授权的维修商，有些确实是软件问题，厂家不同意我们出具手机故障证明，不愿退换手机，我们也很为难，经常要不厌其烦地向消费者解释这个问题。”三星售后维修部负责人刘沁苑说，他们也希望手机三包规定能与时俱进地进行完善，把智能手机的软件等问题明确说清楚。

 

　　工商部门则认为，即使是软件问题，也有可能是手机自带或商家销售时帮忙安装的软件问题，它最终表现出来的照样是屏幕无法显示、无法开机等质量问题。手机维修商动辄以软件问题为由，拒绝执行“同样质量问题两次维修不好应给予退换”的手机三包规定条款，显然有失公平。当务之急，确实是要对手机三包规定进行“升级”，明确手机软件问题的故障认定，以及消费者和厂家各方的责任和权利。