疫情期间在线旅行消费投诉暴增300%机票占近六成

（原标题：疫情期间在线旅行消费投诉暴增300% 机票占近六成）

记者 张鑫

3月18日，北京阳光消费大数据研究院联合顾客网发布《新冠疫情期间在线旅行消费投诉剖析陈述》。北京青年报记者了解到，《陈述》显现，国内旅行在线途径2月的顾客投诉量环比添加300%以上。在一切投诉中，机票占比59%。

在线旅行途径投诉量2月同比增300%

顾客网事例显现，投诉人于1月17日预定2月6日二人从成都飞深圳的南航航班。因疫情于1月26日恳求退票退款，南航于1月31日已将全款退回订票途径（被投诉人）。但被投诉人延迟一个多月，至今未退投诉人票款。疫情期间，在线旅行途径成了消费投诉的会集地。

因为新冠疫情在新年前迸发，行将敞开的2020年新年黄金周消费应声反转，先是机票、火车票大面积退票，然后是旅行社组团被悉数叫停，黄金周变身“退改周”。规划空前的行程退改需求在短期内会集迸发，整个旅行职业的客服体系进入极限运转状况，具有巨量用户的在线旅行途径企业面临了巨大压力。在前所未有的极点状况下，在线旅行顾客在行程退改方面遇到了种种困难，相关的顾客投诉量也发明了以往历年的同期记载。

《陈述》显现，依据相关揭露数据剖析，北京阳光消费大数据研究院专家以为，自1月20日疫情局势加快速度进行开展至2月初这段时刻，国内各大在线旅行途径需求应对的退改工作量保存估量在1亿人次左右，依照3至5人每订单的平均水平，退单量在3000万至5000万单之间（交通出行+旅行休假），一切途径都迎来了规划空前的退改需求，“爆单”形式简直成为疫情迸发以来每天的常态。跟着退单需求的暴增，投诉量也随之添加，2月的顾客投诉量环比添加300%以上。

飞机票退改问题成投诉重灾区

北青报记者了解到，与正常时期比较，疫情初期（1月20日至2月3日）的顾客投诉首要以退改相关问题为主，占比超越97%，与服务相关的顾客投诉约占2%。顾客投诉触及产品结构方面，1月21日至2月29日，来自国内首要在线旅行途径的机票退票相关投诉大约占比59%，与酒店退订相关的投诉大约占比24.1%左右，火车票相关的投诉大约占比10.4%，汽车票方面的投诉大约占比3.3%，旅行休假投诉大约占比3.1%。

总体上来看，机票退票退款相关的投诉是疫情旅行投诉的主力。在新浪黑猫投诉途径当月“黑榜”的30个企业中，有12个是航空公司，与之相关的投诉内容根本与退票退款有关。经过对顾客网、新浪微博、百度贴吧、聚投诉、黑猫投诉以及有关投诉途径的抽样计算显现，2月份针对机票退票退款问题的顾客投诉量环比添加了249%。

在酒店类投诉方面，疫景象成的被迫退改胶葛引发的投诉占比89.2%。详细来看，首要是因为航班撤销、前置行程撤销引发的退改规矩胶葛，在线旅行途径与酒店方的方针存在收支（酒店直营途径与分销途径退改方针一般存在差异）。

在线旅行火车票服务的投诉首要由退票流程、退票手续费和途径服务三个方面要素引发，其间因退票流程引发的投诉占比40.4%，因退票手续费引发的投诉占比39%，因途径服务引发的投诉占比20.5%。

在线旅行途径对顾客知情权保证缺乏凸显

北京阳光消费大数据研究院表明，疫情期间在线旅行顾客投诉大幅添加的原因，一方面是退改需求的暴增，另一方面是部分在线旅行企业遇到规矩争议时，没有能及时采纳有用办法保护顾客的合法权益。在投诉量大幅攀升的非常时期，在线旅行途径关于顾客知情权的保证缺乏问题较平常更显杰出。关于相似新冠肺炎疫情这样的不可抗力的确定依然存在含糊地带，由此导致的顾客投诉也较多。

在线旅行途径与供货商之间的职责区分依然不行明晰，此次疫情期间的典型投诉傍边不乏途径与供货商相互“踢皮球”的现象，而途径与供货商之间呈现规范差异和不合导致顾客权益受损的状况也较为多见。

疫情期间暴增的退改和投诉量暴露出在线旅行途径在客服硬件方面投入的缺乏，关于应对极限、突发状况没有满足的技能冗余，导致很多顾客无法顺利提交退改恳求和合理申述，合法权益无法及时得到保证。

北青报记者了解到，针对疫情迸发初期大规划退改中呈现的消费胶葛问题，文明和旅行部旅行质量监督管理所2月26日下发了《关于妥善处理疫情旅行投诉的若干定见》（以下简称《定见》）。《定见》指出，依据《民法总则》规则和人大法工委解说，因疫情影响导致旅行合同无法实行的，应确定为不可抗力的景象。涉疫旅行投诉的三种首要处理方式，一是改变旅行合同，二是免除旅行合同，三是旅行投诉调停不成的，能够向裁定组织恳求裁定或许向人民法院提起诉讼。

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