美团携手我国互联网协会打造国内首个酒店在线服务规范

本报记者 谢若琳

1月10日，《酒店在线服务质量点评与等级区分》集体标准发布典礼于北京举行，该标准由我国互联网协会同意立项，美团牵头，上海商学院酒店办理学院、华东师范大学旅行规划与开展研究中心等单位联合起草，是国内首个对酒店在线服务质量进行点评和评级的标准。（以下简称《标准》）。

依照《标准》，在线渠道可以终究靠七项目标为酒店进行评分和评级并向顾客展现。专家以为，《标准》可以更好地引导酒店从客户的实在需求动身，提高本身服务质量，保证用户权益和消费体会，然后推进职业健康开展。

近几年，跟着移动互联网使用的快速开展和旅行消费的高速成长，“手机订酒店”已成为常态。第三方移动互联网大数据监测渠道Trustdata发布的《2019年上半年我国在线酒店预定职业开展剖析陈述》显现，仅2019年上半年，全国在线酒店预定间夜量近4亿。

职业开展迅猛的一起，酒店在线服务的标准却近乎空白，商家在线运营和服务缺少标准和辅导，导致“到店无房、虚伪信息、拒开发票”等状况的呈现，然后影响酒店在线预定职业的健康开展。因而，推进酒店职业在线服务标准化就成了职业与顾客集体一起的需求。

我国互联网协会副秘书长裴玮在发布会上表明，《标准》旨在经过电子商务渠道、酒店一起树立的酒店在线服务点评系统，为在线酒店运营供给辅导，然后推进整个职业提高服务水平，实在保证顾客权益。

起草人代表、上海市现代文明旅行促进中心秘书长符全胜介绍道，《标准》完成了我国酒店职业有关在线服务范畴标准拟定零的突破，有用填补了国内外相关标准在酒店在线服务点评目标方面的空白，是我国首个由职业协会自主编制的针对酒店在线服务标准的集体标准。《标准》代表了各相关方的定见，在6个月的编写过程中，与维也纳、速8等100余家酒店或集团及多家在线渠道进行研讨，收回有用定见和建设性主张41条且均已表现。

《标准》以电子商务渠道内的单个酒店为点评目标，对酒店线上服务质量为点评内容，构建了包括根底信息、服务才能、运营才能、诚信运营、个人信息安全、规章制度、顾客点评等七项目标的点评目标系统。

总分为1000分，超越700分的酒店从高到低分为三个等级，即900至1000分为一级、800至900分为二级、700至800分为三级。渠道需设定特征标识，向顾客展现地点等级，让我们顾客可以正常的看到酒店在线服务的“星级”，然后防止“盲选”。

其间，《标准》要求酒店上传至在线渠道的信息完好精确并及时更新，及时承认在线订单，活跃保护差评，防止“到店无房”，无虚伪点评，保证顾客个人隐私和个人信息安全等。如呈现服务质量上的问题，将直接影响评分和评级。一起，渠道可依照不同评分分配线上资源，让服务质量更好的商家取得更多喜爱，以此进一步鼓励商家的自我优化。

北京第二外国语学院旅行科学学院院长助理李彬以为，《标准》的点评维度丰厚且全面，对酒店、渠道和顾客三方都可以发生直接的影响，将有用处理在线预定体量在大规模增加的一起呈现的相似到店无房、虚伪信息、拒开发票等方面的在线服务问题，全体提高酒店职业在线服务水平。

我国饭馆协会副会长、美团副总裁、美团酒店总经理、美团门票休假总经理郭庆表明，职业的健康开展离不开经过标准化去标准和办理。在HOS的实践中，美团与酒店商家完成了良性的互动，期望有时机可以将HOS的经历推行到全国，一起营建更健康的住宿职业生态。

（修改 乔川川）