专访Airbnb葛宏：在华需中国人来做 客服完全本土化

　　新浪科技 张俊

　　2015年8月，全球共享住宿鼻祖Airbnb正式进入中国，终于将这个占有全球五分之一人口的庞大市场接入其全球网络。

　　2017年6月，入华近两年的Airbnb宣布任命原中国区产品与技术团队负责人葛宏为全球副总裁，全权负责Airbnb中国区业务。而在任命的三个月前，Airbnb刚刚发布了其中文名：爱彼迎。

　　上任满三个月后，葛宏接受了新浪科技的专访，首度公布了Airbnb在中国新阶段的战略和运营状况：已经将业务从出境游为主拓展到了出境游和境内游并重，Airbnb在中国也已经拥有12万套活跃房源，已有250万人次入住Airbnb中国房源。

　　同时他还对此前的“摄像头事件”进行了道歉，称将在安全和隐私方面的管理作出反思，同时未来将推动客服团队的全面本地化。

　　Airbnb中国需要中国人来做 而不是美国遥控

　　Airbnb入华之初，选择了红杉中国与宽带资本两大战略合作伙伴，而这两大中国风投承接的首项任务就是为Airbnb挑选中国区CEO并组建中国团队。

　　在中国区CEO的位子空缺近两年后，2017年6月，Airbnb任命原中国区产品与技术团队负责人葛宏为全球副总裁，全权负责Airbnb中国区业务。

　　不过葛宏的职位为Airbnb全球副总裁、中国区负责人，并没有被任命为中国区CEO，引发了外界对Airbnb中国的独立性的。

　　葛宏向新浪科技表示，中国对于Airbnb来说不仅是一个重要的市场，也是Airbnb使命不可或缺的一部分。“Airbnb的使命是让任何人去任何地方都有归属感，中国占世界人口的1/5，如果不能在中国成功，Airbnb怎么可能实现让任何人去任何地方都有归属感的使命？”

　　他坦诚，此前确实有很多国外科技公司在中国市场不那么成功，他将原因归结为这些公司只是将中国当成一个不是美国的国家。“作为一个中国人，有一点我很清楚，中国不一样。我们需要让中国人来做Airbnb中国，而不是让美国团队遥控，Airbnb中国是有自主权的。”

　　“你可以把Airbnb中国看成一个由Airbnb投资的中国创业公司，唯一不同的是，Airbnb投入的除了资本以外，还有Airbnb的品牌和全球网络。”他向新浪科技透露，Airbnb中国目前已有员工100多人，所有的产品经理团队都是在本地招聘，明年年底计划招满100个工程师。

　　他还举例称，比如今年5月Airbnb在中国上线的新功能“故事”，这是Airbnb中国团队专门面向中国市场独立设计和研发，“这很好的体现了Airbnb在中国的原则，就是中国团队可以自主的针对中国用户量身定制产品。”

　　从出境游到境内游

　　在Airbnb刚刚进入中国市场时，由于本地团队尚未完善以及对中国市场的认知有限，选择了从中国游客的出境游服务入手。“Airbnb当时在全球拥有超过300万套房源，利用全球网络的优势切入中国市场，这有利于逐渐培育中国用户对Airbnb认知。”葛宏说。

　　不过在Airbnb入华已满两年、这位前产品和技术负责人加盟一年多后，他对于外界对Airbnb的印象仍旧停留在出境游上不以为然。

　　葛宏向新浪科技透露，在过去的一年里，Airbnb的境内游发展同样十分迅速，境内游预订的间夜已经接近出境游预订的间夜。目前，Airbnb在中国已经拥有12万套活跃房源，已有250万人次入住Airbnb中国房源，增幅达287%。

　　“进入中国市场以后，Airbnb在过去的一年里已经成功的把业务从出境游为主拓展到了出境游和境内游并重，只有这样才能更好的服务于中国用户，无论他们是在国内旅游，还是在周游世界。”葛宏说道。

　　不过在境内游方面， Airbnb面临着小猪短租、蚂蚁短租等同样C2C模式以及途家等B2C模式的激烈竞争。在国内房源方面，Airbnb与竞争对手相比还是有着不小的差距。

　　葛宏则认为，Airbnb与中国的竞争对手在思路上还是有着差异。

　　“比起让一万个人知道Airbnb，我们宁愿让100个人真爱Airbnb。”他说，“我们不会盲目追求糙、快、猛等没有意义的指标，而是会集中在房源的活跃度上：足够多的活跃房源，足够高的入住人次。”

　　另外，与对手相比，葛宏认为Airbnb中国也有着自身的优势。比如品牌方面，Airbnb整体的品牌调性相对高端，房东和房客的素质也相对较好，“我们也不相信通过地推、促销、减价的模式，能够得来忠实的用户和可靠的房源”；在全球网络方面，Airbnb目前在全球已拥有四百万套房源，分布在191个国家和地区，6.5万个城市，“全球网络的优势是中国的本地平台无法复制的。”

　　将建立完全本地化的客服团队

　　Airbnb在进入中国市场以来，曾一度面临较大的信任危机。

　　最近一次危机发生在今年8月，有豆瓣网友发帖称，今年2月和男朋友用Airbnb订台湾民宿入住后，发现浴室和卧室内装有针孔摄像头。这对情侣通过与Airbnb沟通进行维权，然而维权之路却持续了半年之久。

　　“我们一直希望可以和Airbnb的相关负责人面对面沟通，可这半年的时间里，他们一直通过邮件跟我们索要证据，之后就是一个新加坡的团队通过邮件和我们联系，一直踢皮球。”该网友写道。

　　对于摄像头事件，葛宏向新浪科技表示，事件发生后Airbnb中国团队也专门开会进行了反思。“事件初期我们在客服方面确实做的不好，没有给到及时的支持和帮助，我们向受害者道歉。”他进一步解释称，在事情受到媒体后，已经直接跟受害房客取得联系，并向其当面道歉，承诺提供支持和帮助；同时他表示也已经与台湾当地执法部门联系，愿意进一步提供协助和支持。

　　葛宏表示，接下来Airbnb中国将在安全和隐私方面进行改进。一方面通过线上和线下的方式定期展开对房东在用户隐私、安全方面的教育活动；另一方面也会加大客服方面的投入，比如增加人手、提供更好的培训，对于安全隐私的案例要第一时间处理。

　　他向新浪科技透露，目前Airbnb正在修建中国本地的客服支持中心，此前Airbnb中国虽然也实现了7*24的中文客服服务，但未来将推动客服团队的全面本地化，这将提高Airbnb中国在安全和隐私方面的反应速度。

　　共享住宿在中国何时爆发？

　　随着共享出行等共享经济模式在中国的发展，近两年中国迎来了共享经济的爆发期，共享单车、共享充电宝、共享雨伞等不同领域的共享模式开始受到资本的追捧。

　　在品牌、团队、业务等方面逐步本地化后，Airbnb这家全球共享经济的先驱能否也在中国赶上这波共享经济风口？

　　葛宏认为，旅游目前仍是一个相对低频的行为，共享住宿也是一个非标的行业，而共享单车则不同，属于标准化的高频行业。“两者的消费行为也是不同的，共享住宿的单次消费比共享单车要高得多。这就决定了我们不可能通过运营单车的模式来做共享住宿。”

　　他表示，Airbnb中国不会盲目追求单纯数字上的指标，而是将精力放在有质量的指标上，吸引高质量的房源和高素质的房客，让社区活跃、健康的运转。

　　监管问题也一直被认为是共享住宿在中国发展的瓶颈之一。

　　8月21日，国家旅游局发布了《旅游民宿基本要求与评价》的民宿行业标准，其中规定：经营者必须依法取得当地政府要求的相关证照，并满足公安机关治安消防相关要求，民宿从业人员还应经过卫生培训和健康检查，持证上岗。该标准将从今年10月1日起实施。

　　“中国在接受和推动新经济业态和模式方面一直走在世界前列，Airbnb对包括新民宿行业标准在内的所有对民宿行业发展有利的举措表示欢迎和支持。”葛宏说。同时他进一步表示，“民宿中也有很多细分的类型，我们希望行业标准能有更多开放性和包容性。”