圆通：快递员被客户投诉一次罚款100元 且不可申诉

　　圆通霸气了：一个投诉罚款100元！不许申诉！

　　快递员只要被客户投诉，下月工资直接扣除100元，且不可申诉。

　　被罚款者是江苏常州圆通速递员傅晓凯。

　　“前天，我碰到一个快递已签收的客户，毫无理由地反复投诉我。”傅晓凯的语气显得非常无奈。

　　客户投诉的处理结果是，傅晓凯要被圆通公司罚款100块。

　　“很多投诉电话，可能只是收件人弄错了信息而已，其实只需要多一次与收件人沟通的机会便可解决。”

　　但就是这样的投诉，即便是收件人主动打电话想要撤回投诉，傅晓凯因投诉电话而扣除的100元钱也无法撤销。

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　　100块！无论理由

　　对于客户的投诉，傅晓凯觉得自己并没有做错什么，然而他根本申诉无门。

　　“投诉机制有必要，但作为快递员来说，我们的要求只是想要有一个与投诉相对应的申诉机制。而不是不问理由直接霸道罚款100元。”傅晓凯说。

　　款是整百整百地罚，钱是一块一块地挣。傅晓凯告诉记者，他们送一个件的收入是一元，早些时候更低，8毛/件。

　　傅晓凯的遭遇是个例么？其他快递公司也有类似圆通速递这样不允许申诉的罚款方式吗？

　　“不可能吧，圆通不是上市公司吗？”一位天天快递的快递员在听完傅晓凯的遭遇后，认为不可思议。

　　据记者了解，常州当地的韵达、天天、中通、申通等快递公司，如果快递员被客户投诉，也会被罚款，金额大小不一，但有一点是共通的，那就是都有让快递员自己去处理、去和客户交涉取消投诉的反馈机制，只有圆通快递“与众不同”。

　　就傅晓凯的遭遇，圆通速递某高层人员对《国际金融报》记者表示：“那是不可能的，那样管理要出事的！”

　　而圆通速递相关负责人表示，圆通有奖罚制度，但处罚仅针对加盟网点，从无针对快递员的处罚制度，更没有“快递员被投诉不问原因罚款100元”的处罚规定。

　　那么，这条圆通高层和一线快递员都感觉不合理的规定，究竟是如何出现的？

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　　投诉机制百态

　　快递公司在中国发展迅速，圆通、申通、顺丰、中通等快递企业都已上市。

　　那么，这些快递企业的投诉机制是怎样的？

　　《国际金融报》记者先后采访了多个省份的多家快递企业的快递员。

　　记者发现，上海、北京地区，包括圆通在内，申通、顺丰、中通等均表示，每次被投诉都会给快递员反应时间（与客户协商沟通）。

　　其中，一名中通快递员表示，客户第一次投诉是不会有处罚的，但是第二次就会依据具体情况给予不定额的罚款。

　　只有天天快递的快递员表示，收到投诉就会被罚款，但罚款也就20元。

　　在江西、山东、湖北等一些省份，圆通、韵达、全峰等公司的快递员告诉《国际金融报》记者，收到投诉就会被罚款，罚款金额在20-50元不等（也有极端情况下罚款上千元），顺丰、EMS的快递员则表示会给予反应时间。

　　总体而言，大部分快递公司的快递员收到投诉时，公司会给予与客户协商处理的时间或申诉的机会，而如果收到投诉就罚款，罚款金额也在50元以下。

　　一位业内人士指出，圆通速递发生上述罚款事件，应该是加盟模式所造成的。该人士分析，圆通、韵达等快递公司将自己作为平台，而由加盟商管理派送终端，管理方式简单粗暴难以避免。

　　“直营的公司管理会更规范一些，因为标准基本统一，而加盟模式很容易出现问题，这种情况（一次罚款100）应该是该地区的加盟商太黑了。”该人士如是表示。

　　“对于快递员被投诉的情况，公司有详细的申诉制度。投诉情况待核实属实之后，总部会对快递员所在的加盟网点进行处罚，以提升网点的管理和服务质量。为防止加盟网点将处罚转嫁给快递员，公司专门制定制度，以防止出现对快递员‘乱罚款’情形。此外，公司会做定期和不定期检查，一旦发现有‘乱罚款’情况，就处理该加盟网点。”圆通速递负责人表示，不排除个别区域的加盟网点未执行到位，出现将处罚转嫁给快递员的情况。

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　　加盟商：真正黑的是公司

　　“企业管理条例那么严，我们能怎么办？”

　　一位曾做过全峰快递的加盟商告诉记者，公司具体的仲裁条款是，一件延误罚款100元，一件丢失赔偿货物损失外再罚款500元，货物未送到收件人手上私自签收罚200元，处罚条例数不胜数（最奇葩的是必须对收件人微笑服务否则一次罚50元），各中心、网点公司必须保证24小时开机，半小时内未回复处罚100元/次。

　　该加盟商表示，他询问过其他公司的加盟商，大多条例大同小异，均属于高压管理，所以网点上下都非常重视投诉，而一旦被总公司核实确有其事，加盟商的罚款损失（罚款金额看具体情况）自然要转嫁给快递员。

　　一位圆通速递加盟商则表示，为了便于管理，让快递员重视服务质量，他的确是直接定了“被投诉就罚款”的规定，甚至要求快递员相互监督。对于那位“一个投诉100元”的加盟商，他表示可以理解，就是金额确实显得黑心了一些，也不排除对方要退出而想方设法捞钱走人的情况。

　　该加盟商向记者诉苦，“快递员辛苦，难道我们挣钱就是白来的吗？他们能一件赚一块，我们也就赚一两块，甚至以前生意不好的时候就赚几毛！”

　　该加盟商还透露了一个情况：总部公司上市后，对网点的任务量一直在上调，考核也越来越严，一旦不达标准，网点就要被罚款。总部的罚款项目很多（去转运中心迟到、客服接电话迟了、记号笔写错），基本不考虑实际情况。并且因为要洗牌收回做直营，总部还会做小动作，提高任务量，压缩网点利润。

　　“现在我们也知道总部要搞直营，说不准哪天就把我们踢了。可网点是我们加盟商自负盈亏做出来的，甚至有些时候还要垫付快递员工资！”

　　8月25日，圆通速递发布的2017年上半年业绩，其归属上市公司股东的净利润约6.93亿元，同比增长6.18%。

　　那么，是公司为了业绩和收购加盟商，频频加压给加盟商，导致快递员必须承受最重的损失吗？

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　　层层重压

　　“这是一方面的原因，上市的快递公司现在都在拼业绩，毕竟股票上涨的动力，很大程度上是看利润情况。”

　　一位不愿具名的行业咨询专家表示，上市后公司需要业绩，需要和同行业公司竞争，圆通等公司又察觉到加盟的问题想要进行收购，所以会给加盟商相当大的压力（剥削），而将压力转嫁给快递员在他们看来或许是一个好方法。

　　“快递品牌总部对加盟商的罚款作为企业收入入账，加盟商对员工的罚款也许就当作网点老板的收入了。”该专家表示，这或许是快递公司加大罚款力度的另一个原因。

　　该专家还表示，从投诉来说，目前对于整个快递行业，投诉就是挑战，对于电商、快递、外卖公司，投诉率直接影响品牌形象，所以高层必然向下施加大压力。这导致快递公司上上下下，所有人都很怕投诉，所以会出现管理一层比一层严格的现象。“以罚代管”和严格控制虽然简单粗暴，却有着实际效果，能让员工警惕性提高。

　　“当然，一环扣一环的罚款和重压，结果就是让最终端的快递员承担一切责任，这并不公平，也显得残忍。”

　　该专家表示，圆通今年网点频频出现问题，一方面是其快速扩张抢占市场份额导致的后遗症（业务快速发展规划无序），另一方面则是整个快递行业加盟模式长期存在的对人力管理的不重视。

　　从去年底到今年7月，圆通速递屡屡爆出网点出事的新闻和传闻：“湖南长沙开福区网点收到天价罚单”、“北京通州有网点因搬迁导致快件积压”、“圆通速递要倒闭”……圆通速递甚至发公告进行澄清。

　　“快递员流动性大，快递公司似乎都已经对此习以为常，这并不是一件好事，时间一长必然损害品牌形象和市场份额。”一位业内人士表示，作为希望持续经营、提高业绩的上市公司，不能依靠向下重压罚款，也不能忽视一线员工的生存状态。

　　“服务品质的提升需要企业、主管部门、还有寄件人（消费者）共同努力，好的追溯机制和责任机制才是解决方案，相比之下，直营模式（如顺丰）的确更加规范公平。”该卖家如是说。

　　是否加盟全部改为直营就能改变快递业目前的乱象呢？

　　中国物流学会特约研究员杨达卿对《国家金融报》记者表示，加盟模式有它的优势，既能最大程度利用农村剩余劳动力，还能轻人力轻包袱促进快递发展。加盟式快递是中国快递在现行经济现状的适应性选择，当然也是阶段性选择。“加盟全部改直营并不适合，至少目前不适合。”

　　而上述咨询专家则表示，“当初的顺丰做直营的时候一片血雨腥风，其他的快递公司要做好心理准备，最好循序渐进。度过阵痛期，或许就是光明的未来。”

　　背景信息

　　国内快递公司一般采取直营、加盟、联合三种模式，也有一些公司是“部分自营+部分加盟+局部地区联合互派”的形态。

　　直营就是由公司总部直接经营、投资、管理各个网店，有利于发挥整体优势，执行同一个标准，赢得客户口碑。

　　比起直营，加盟的成本要低，网点丰富，加盟商需每年向总公司缴纳加盟费用，分摊部分费用，然而企业对加盟商的管理难以标准化，因而投诉率较高，也容易出现“跑路”现象。

　　一位圆通内部人士表示，圆通是“直营+加盟”模式，直营的是省区公司、转运中心等，所有网点（终端）则是加盟商独立运营，快递员由加盟商进行管理，劳动合同也是跟加盟商签。