探访争议中的大疆售后中心 你给打几分？

　　界面 林腾

　　在深圳南山科技园一栋并不算太起眼的建筑里，是全球最大无人机厂商大疆的售后中心，它离大疆总部只有不到10分钟的车程。

　　大疆CEO汪韬在这里包下了一整个楼层，并招募了几百人规模的团队，用来处理可能是大疆成立以来遇到的最为严峻的问题——售后。

　　就在几天前，一位大疆的用户带着刀来到售后中心。“你们不把机器换了，我就砍死你们。”这位消费者气势汹汹地威胁大疆售后人员。而在来到大疆售后中心之前，这位消费者还写了许多威胁书给大疆工作人员，要求更换机器。

　　对于大疆来说，像这样不理智的消费者找上门是常事。

　　虽然消费级无人机将极客航模带向了大众消费电子市场，但由于产品的入门门槛和使用环境的特殊性，当无人机开始普及之后，售后的矛盾在这几年开始凸显。

　　作为占有消费级无人机七成出货量的大疆，在售后方面的建设显然也要比其他竞争对手艰难许多。在这么一个没有任何先行者的无人机行业里，包括如何与用户沟通、零配件定价、修理流程等问题都在考验着大疆。

　　在界面新闻记者参观的这个售后中心里，工作人员需要处理来自全国的用户在使用无人机过程中的各种问题。如果有用户寻求售后服务，大疆售后工作人员会通过论坛、邮件、在线聊天、教学视频等方式跟消费者进行沟通。根据客户的不同产品线，如精灵组、悟组等，对应的客服人员会开始解答。

　　针对一些相对简单的问题，大疆还专门设置了一个“快修快换”维修点，有工作人员可以面对面给予售后的解答，部分维修甚至可以当场完成，也有助于缩短用户的等待时间。

　　在与用户沟通确定维修之后，机器将会被寄到大疆在深圳宝安区专门搭建的一个售后工厂进行维修。此外，客户也可直接在官网自助报修。从收到产品到维修完成，整个过程大疆都会有文字和拍照的流程记录，并同步给用户。维修完成之后，工作人员还将对产品进行试飞-冷却-再启动的流程，确保没有问题之后再邮寄给用户。

　　据记者了解，如今大疆的售后人员相较于之前已经有五倍的增长。除此之外，在欧洲、北美、澳大利亚，大疆都已经搭建了技术支持中心，在香港和韩国首尔旗舰店也同样有配套的售后服务团队。

　　“之前确实没有这么重视，最开始大疆售后只有几个人，因为只做飞控，一个月也没卖出几台，所以售后几乎都是自己解决。”大疆相关负责人对界面新闻记者说，但从2014-2015年开始，大疆出货量开始爆发性增长，售后问题也在这个时候走向了极端。

　　根据EvTank的数据显示，民用无人机市场已经从2013年的15万台爆发性增长到了2016年的260万台。而大疆作为领先企业，业内估算其出货量也达到了100万台左右。

　　但因为无人机比常规电子消费门槛高出太多，普通用户和极客之间对于无人机的了解有较大的距离，再加上大疆的产品售价高昂，种种问题让入门级无人机用户在产品遇到故障时充斥着大量不满的情绪，而在这个新兴行业中，大疆也吃了许多惨痛的教训。

　　对大疆触动最大的事情应该是“阳江用户怒砸大疆”的事件。

　　2015年9月，一位阳江用户因为在修理大疆无人机的过程中被告知修理费用要将近4000多元，这个数字已经将近整台无人机价格的一半，他对此非常不满，因此录制了用铁锤将大疆无人机砸碎的视频。这件事在社交媒体、无人机玩家群体都掀起轩然大波，当时许多人都认为大疆的售后傲慢而昂贵。

　　另外一件事是从今年开始发酵的“SBDJI”消费者维权网站，在这个网站中，聚集了大量在使用无人机过程中出现问题的用户。而仅仅在这个社区中，有多达1800多条用户发出的大疆无人机事故贴。

　　“这些事件让我们逐渐意识到问题的重要性，并开始正儿八经把消费者售后的体验跟无人机操控体验，摆在同一水平线。”大疆相关负责人说，他们当时马上开始行动组建售后团队，因为国内没有多少人有飞行器售后的经验，领导人换了一波又一波，所以只能从中国移动、惠普等公司找人，像是带兵打仗一样探索这个过程。

　　一般而言，当大疆收到受损的机器之后，会提取飞机里面的主控数据，里面包含了所有的遥控信息、飞机姿态、飞行坐标等，综合起来之后几乎可以还原整个飞行过程，从而确定事故是人为操作导致还是产品本身问题。

　　但问题在于数据的准确性和公平性。“无人机用的民用GPS需要尽量避免钢筋水泥的干扰，但是许多用户都喜欢到信号干扰源很多的地方飞行。”大疆相关负责人说，这样就会因为干扰让图传产生问题，从而让数据缺失。除此之外，此前也有用户认为，数据是由大疆的设备提供，大疆既是运动员也是裁判员，这样对于用户来说也是不公平的。

　　为了解决这些问题，大疆还专门开发了一个App，将所有信息即时同步到用户手机上，当用户登录之后便可查看飞行数据，而这个数据也跟判断事故责任方时所使用的数据是一致的。

　　大疆也开始着力解决零配件价格的问题。今年4月，大疆发布公告，通过优化产品供应链，精灵系列和悟系列产品的部分零配件维修价格将进行不同幅度的调整，幅度约为20%至50%不等，主要涵盖机身、云台等易损部件。

　　零整比是在消费电子行业中衡量售后价格的标准之一，即配件价格之和与整机销售价格的比值越高，售后越昂贵，反之亦然。

　　根据大疆提供的最新的零配件数据，以精灵4为例，在降价之后，零配件总和的价格大约为7900元，大疆精灵4的售价则是7499元，零整比约为1.0。换句话说，大疆零配件价格和整机产品几乎一致。这个数字对比汽车、手机等行业来说整体也都偏低，因为有数据显示，在汽车行业，买一辆丰田卡罗拉所有的配件价格，相当于购买6辆完整的卡罗拉。

　　除此之外，大疆还针对高频次的无人机故障推出了保险服务——DJI Care。服务对象涵盖了其精灵系列以及悟系列。目前这项保险主要的服务包括：每一份DJI Care均赠送一份第三者责任险；国内无争议的案例维修时间不超过3个工作日；提供新机置换服务；来回物流费用均由大疆承担。

　　经过这一年来的改进，大疆售后服务的质量有所提高。根据大疆提供的数据，目前大疆售后接通率达到了93%，维修周期从此前的两周缩短为一周，维修流程信息也与用户同步，邮件基本都可以当天回复，售后服务时间达到了7*12小时。

　　但即便如此，在无人机普及到大众群体的过程中，大疆的售后压力不可避免地也将逐渐增大。无人机行业被大疆拿下半壁江山之后，这家公司的角色也更像是孤军奋战，任何属于行业的负面问题，都会被放到大疆身上审视、放大。

　　在这样的情况下，如何用售后更好地反哺用户，让无人机更好地让大众所了解，对于大疆来说也是任重道远。