未来服务你的客服 可能是一个机器人

　　来源：界面

　　林嘉文

　　苹果的Siri，微软的小冰、小娜，Google的Now——通过机器学习、语音识别、语义分析等技术，人工智能助手走入人们的生活。

　　一个多星期前，东方卫视早间新闻节目《看东方》中，微软小冰甚至替代真人成为播报天气的“女主播”。人们一直期望与计算机更自然流畅的交流，正逐渐成为现实。

　　这种交互也开始出现在各种领域，比如手机、家居、汽车，以及客服。

　　一家名为“智齿科技”的公司，正努力让智能机器人成为人工坐席客服的助手乃至替代者。

　　智齿科技成立于2014年5月份，并于2015年12月29日拿到由IDG资本领投，真格基金、华创资本、芳晟股权跟投的500万美元A轮融资。

　　徐懿是智齿科技的CEO，早于2013年他和他的团队便已注意到，客服几乎是每个企业刚需，但经过调研他们发现市场上所有的客服软件系统都无法满足新形态下的客服需求，于是决定切入这个市场。

　　传统客服由呼叫中心和人工在线客服两部分组成，属于劳动密集型行业。比如通信、电商、金融行业的大公司，仅是客服部门就有数千人，运营成本高，工作效率低。

　　然而随着电商、O2O、移动互联网等行业高速发展，企业客服需求持续强烈。此外，作为企业与用户沟通的纽带，客服环节正被重新定义。客服不再是孤立的部门，而开始更多承担起运营和销售的职能。

　　客服的场景和渠道亦日益多元化，从以往单一的电话沟通，衍生出网页端、、App等应用场景。对不少企业而言，传统客服已无法很好地解决企业和用户的痛点。

　　对此，徐懿和智齿科技提出的解决方案是“客服机器人+人工客服”：客服机器人拦截大部分简单高频问题，无法解决的则交予人工客服。客服人员可以自主切换纯机器人模式或辅助人工模式，通过精准理解用户问题并匹配最佳答案，机器人可以解决重复率高达80%-90%的问题，减轻人工坐席大量负担。

　　“智能机器人通过系统算法可以将高频问题做标准化处理，人工坐席让客户满意的答案和话术则会自动积累进学习库。另外，智齿客服将来自网页端、端、电话端、App端的客服需求纳入到平台系统，进行统一响应和管理，提升了效率。”徐懿介绍。

　　从智齿客服网站可以看到，产品采用SaaS收费模式，机器人客服一年是4980元，除了机器人还想用人工在线客服的话，一个人工坐席是1580元一年。

　　因为击中了企业痛点，智齿科技创立不久便拿下了乐视、海尔、360商城等大客户，并用197天时间获取10053个企业客户。

　　徐懿以乐视举例，在双十一时乐视商城客服排队最高峰曾达到1871个人，而使用机器人客服后排队现象大幅减少，高峰期排队也就两三个人，最多十几个人。“大部分客服问题被机器人挡掉，人工压力变小，客服体验更好，每年为乐视节省上千万成本。”

　　在服务企业需求上的良好契合度和潜力，是投资者看中智齿科技的主要原因。

　　IDG资本合伙人牛奎光便告诉界面新闻记者，当初看中这个领域，一是因为中国人口红利慢慢消失、人力成本开始提高，因此企业客服成本也在逐年升高，对能解决成本问题的创新科技有强烈需求；二是随着移动互联网的发展，智能机器人有在移动端普及应用的基础，代表了未来的方向。

　　而与智齿科技同为微软创投加速器成员、目前作为其合作伙伴的纷享销客CEO罗旭则认为，企业在销售前端后端都要布局，而客服市场体量及用户规模和CRM是一致的，同样需要做深做透。

　　自2014年5月份推出智齿客服1.0版本后，如今通过智齿客服咨询的用户数每天环比增长15%，半年内访问流量增长40倍，产品的快速迭代起到不小的作用。

　　智齿科技产品负责人余晓隆介绍，一年半内连推了四个版本，如今智齿客服回答准确率提升至97%，知识学习更快更精准，可以解决更多更复杂问题——面对顾客的辱骂机器人甚至会礼貌回复或与其调侃。

　　与此对应，智齿科技团队在半年内扩张6倍，从20人增长到120人，其中过半是技术人员。徐懿认为，随着移动互联网发展，客服未来将不仅仅是一个成本中心，客服的职能会发生各种各样的改变，客服部门将从成本中心转换成利润中心，更多承担销售和运营的职能，而传统客服系统终将被淘汰。

　　虽然目前为止一帆风顺，但智齿科技仍然面临着不少挑战。智齿科技联合创始人龙中武就向界面新闻记者提到，未来智齿科技需要解决两个问题，一是如何通过技术进步持续为用户提供优质服务和方案，搭建好统一的客服平台，二是如何深入各种不同的用户场景，帮助用户更好地解决业务过程中的问题。

　　也许不久的将来，应答我们客服咨询的都是反应聪敏的机器人。