保修期内频出故障，直到过了保修期，维修却要另外收费。不仅如此，抚州市民范女士家的空调不制冷，加氟利昂却要500元。家电配件和维修收费缺乏规范与统一监管，让不少市民感慨家电维修收费有点乱。
“3·15”将至，本报回顾2011年家电维权案例，总结该领域中存在五大问题。同时，邀请本报维权顾问为您支招解难，警示消费者避免类似陷阱。
买家电要选择信誉好售后有保障的品牌
问题一
故障频出过保修期须另收费
案例
南昌的刘先生向本报投诉，2010年1月份，他花1.4万元购买了一台翰艺空气能热水器。没想到，用了不到半年，热水器的进水泵和压缩泵都出现了问题，机器无法正常使用。刘先生及时联系了汉峰公司，公司技术人员上门对进水泵和压缩泵进行了更换。
2010年年底，刘先生的热水器又出现了问题，进水和烧水的零部件也坏了。不仅如此，在此期间，小毛病不断，如水箱连接恒温管处漏水、主机内漏氟利昂等等。最后，汉峰公司工作人员说机子已过了保修期，维修得交维修费。
点评
江西添翼律师事务所律师李春华认为，根据《消费者权益保护法》、《产品质量法》等的规定，对国家规定或者经营者与消费者约定包修、包换、包退的商品，经营者应当负责修理、更换或者退货。在保修期内两次修理仍不能正常使用的，经营者应当负责更换或者退货。“三包”有效期自开具发票之日起计算，扣除因修理占用和无零配件待修的时间。超出“三包”期限的，可以实行收费修理。但是，售出的产品如果存在不具备应当具备的使用性能而事先未作说明等情形，销售者应当负责修理、更换、退货；给消费者造成损失的，还应当赔偿损失。
支招
李春华律师建议，消费者注意保管好购物票据、维修记录及其他证据。如遇纠纷，可据此与经营者协商维修、更换或者退货事宜，必要时可申请产品质量检测；协商不成，可以向消协投诉或向法院起诉。
问题二
为留住客源无货可供仍收顾客钱
案例
2010年5月22日，张裕（化名）在位于广场南路一大型家电卖场看中了一台柜式空调和一台液晶彩电。“刷卡买单前，我们还特意询问销售人员有没有货。”销售人员回答道，如果仓库没有现货，就无法开具发票。为此，他向卖场支付了9008元，卖场也给他开具了发票。
然而，数周后，卖场仍迟迟未送货上门。为此，张裕多次联系卖场。这一拖，竟然是1年多。今年6月22日，张裕只好向南昌市西湖区消协投诉。
点评
南昌市西湖区消协秘书长张和庚说，此类投诉并非个案。去年1月到6月底，他们已接到类似投诉近20起，涉及南昌市多个大型家电卖场。消费者反映的情况基本一致，即在大型卖场选购家电，交纳全款后销售人员才告知无货可供并要求选购其他型号产品。
张和庚认为，商家此举就是为了留住客源。家电卖场行业竞争激烈，商家一旦透露无货可供信息，很可能将流失客源。于是，隐瞒库存信息成了部分家电卖场的营销模式。张和庚表示，即使商家同意退款，也严重侵犯了消费者的知情权，并且给消费者选购家电造成延误。
支招
西湖区消协提醒广大消费者，消费者完全可以拒绝商家要求更换其他型号产品的建议。一旦遭遇类似情形，应及时向工商、消协部门反映。
问题三
承诺不履行电视支架要另外买
案例
去年4月30日，南昌市民熊先生花8000多元购买了液晶电视。交款前，销售员向陈先生口头承诺，5月1日一定送货上门，并且免费赠送电视支架和底座。
然而，熊先生在家等到5月8日才收到电视机。不仅如此，工作人员上门安装时称，支架和底座须另外收费300元。熊先生向商家反映，不给支架和底座就退货。经过数天理论，熊先生终于收到底座和挂件。不过，熊先生感叹，几天的假期却花费了大量时间在这件事情上。
点评
李春华律师认为，经营者向消费者提供商品或者服务，应当依照相关法律、法规的规定履行义务。双方有约定的，按照约定履行义务，只要双方的约定不违背法律、法规的规定。当事人一方不履行合同义务或者履行合同义务不符合约定的，在履行义务或者采取补救措施后，对方还有其他损失的，应当赔偿损失。熊先生与商家是买卖合同关系，商家的承诺构成合同的补充条款，后者应当履行承诺；如此仍然给熊先生造成一定的损失，应给予相应的赔偿。
支招
底座或挂件是平板电视不可或缺的配件，一些厂商会将底座和主机分开销售，主要的原因是为了获取更高的利润。这样一分离销售，消费者就不得不“二次消费”了。消费者不要轻信商家的口头承诺，要尽可能将相关内容以书面形式体现。同时，在购买时，应确认送货日期、有无其他费用及具体费用情况，最好在付款前白纸黑字写清楚。
消协提醒，如遇纠纷，可向消费者协会投诉或向法院起诉，以维护自己的合法权益。
问题四
误导消费者抽奖中彩电领奖须补钱
案例
“我中了奖，去领取奖品时，商场工作人员却要我付近3000元钱。”抚州市民付先生认为，中得大奖，奖品却要花钱买，商场活动在忽悠消费者。
据付先生介绍，他和爱人来到位于抚州市赣东大道的一家电器商场选购了一台电磁炉。付款时收银员给了他一张抽奖券。经过抽奖，他中得一台42寸的3D液晶电视机。当付先生拿着奖券去服务台领取奖品时，却被告知，这张抽奖券只是获得抢购电视机的资格，要想把这个奖品领回家，还得再掏2899元。付先生表示，商家的此种行为有欺诈之嫌，“如果要花钱，商家给出的应该是优惠券或者抢购券，而不是抽奖券”。
点评
李春华律师认为，根据《消费者权益保护法》及其他相关法律规定，经营者与消费者进行交易，应当遵循自愿、平等、公平、诚实信用的原则。经营者应当向消费者提供有关商品或者服务的真实信息，不得作引人误解的虚假宣传。就本案而言，经营者以虚假的“有奖销售”方式销售商品，属于欺诈消费者行为。
支招
消费者可凭奖券与商场交涉，如果双方协商不了，可向消费者保护协会投诉举报，还可以向法院起诉要求商场履行承诺，兑现奖品。
问题五
收费缺监管家电维修价格没“谱”
案例
抚州市民范女士家的空调不制冷，维修工上门检查后表示，空调不制冷是缺氟利昂导致，加足氟利昂就可以了。“当时维修工说加氟利昂费用没法提前预算，要看加的量多少。”范女士说，没想到加完氟利昂，维修工说总共加了10个“压”，每个“压”收费50元，一共是500元。
点评
江西省家用电器维修协会表示，家电产品出现问题是不可避免的，所以维修也自然而然地成为一种产业，但遗憾的是，家电配件和维修费用居高不下，收费缺乏规范与统一监管。
支招
目前家电维修一般有四个方面的费用，即上门费、检测费、修理费和材料费。江西省家用电器维修协会建议，市民在维修家电产品前最好先询问费用如何收取。空调加氟利昂是按功率大小，有数量可算的，一般1匹空调的最高压力值也就6个压，一般加压最多加5个压。不良维修人员往往会利用消费者对相关知识的不了解，随口虚报数量。对此，消费者要提高警惕，避免上当。
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